Website-Ausfälle erkennen und Kunden richtig informieren

Ein Ausfall ist für eine Agentur selten nur ein technisches Problem. Ob der Kunde danach verärgert ist oder sich gut betreut fühlt, hängt vor allem davon ab, wer zuerst davon wusste und wie kommuniziert wurde. Dieser Ratgeber beschreibt einen schlanken Ablauf, der auch für kleine Teams funktioniert.

1. Erkennen: Vom Signal zur bestätigten Störung

Ein einzelner fehlgeschlagener Abruf ist noch kein Ausfall. Netzwerke haben kurze Aussetzer, Server starten nach Updates neu, Zeitüberschreitungen passieren. Wer jede einzelne Fehlermeldung weiterleitet, trainiert sein Team darauf, Meldungen zu ignorieren.

Bewährt haben sich drei Regeln:

• Bestätigen statt sofort alarmieren. Erst wenn eine zweite Prüfung kurz danach ebenfalls fehlschlägt, gilt die Seite als gestört.
• Eigene Probleme herausfiltern. Hat der Prüfserver selbst keine Verbindung ins Internet, sind alle Websites scheinbar offline. Ein gutes Monitoring erkennt das und alarmiert dann nicht.
• Eine Meldung pro Störung. Eine E-Mail, wenn es losgeht, und eine, wenn es vorbei ist. Keine Wiederholung alle fünf Minuten.

D3bris arbeitet genau so: Nach einer fehlgeschlagenen Prüfung folgt nach einer Minute eine zweite. Erst dann kommt die Ausfall-E-Mail mit Ursache, später eine Entwarnung mit der Dauer der Störung. Fällt unsere eigene Verbindung aus, wird kein Alarm ausgelöst.

2. Einordnen: Die ersten zehn Minuten

Wenn eine bestätigte Meldung kommt, helfen ein paar feste Fragen:

1. Ist es wirklich gestört? Seite im Browser öffnen, am besten zusätzlich über das Mobilfunknetz.
2. Was sagt die Ursache? Die Meldung nennt meist schon die Richtung:
   • Domain nicht auffindbar → DNS, Domain-Verlängerung, kürzliche Änderungen beim Registrar.
   • Keine Antwort / Verbindung abgelehnt → Server oder Hosting.
   • HTTP-Status 500 → Anwendungsfehler, oft nach einem Update.
   • HTTP-Status 503 → Wartungsmodus oder überlasteter Server.
   • Zertifikat ungültig oder abgelaufen → SSL-Verlängerung, siehe SSL-Monitoring.
   • Erwarteter Text fehlt → Inhalt oder Template geändert, Plugin deaktiviert.
3. Was hat sich zuletzt geändert? Updates, Deployments, DNS-Änderungen, Arbeiten des Kunden.
4. Liegt es bei uns oder bei Dritten? Hoster, Domain-Anbieter, externer Buchungsdienst.

3. Eskalieren: Wer macht was?

Auch in kleinen Teams sollte vorher feststehen:

• Wer schaut zuerst? Eine Person oder ein geteiltes Postfach, das während der Geschäftszeiten zuverlässig gelesen wird.
• Ab wann wird weitergegeben? Zum Beispiel: Ist die Ursache nach 30 Minuten unklar, übernimmt die technische Leitung.
• Was gilt außerhalb der Geschäftszeiten? Ehrlich vereinbaren, was der Wartungsvertrag abdeckt. Viele Agenturen reagieren nur werktags – das ist in Ordnung, wenn der Kunde es weiß.

4. Informieren: Wann und wie der Kunde Bescheid bekommt

Grundsatz: Lieber früh und kurz als spät und ausführlich. Ein Kunde, der von Ihnen hört, dass Sie bereits daran arbeiten, ist in einer völlig anderen Lage als einer, der selbst anruft.

Eine gute Kundeninformation enthält:

• was betroffen ist (welche Seite, welche Funktion),
• seit wann,
• was Sie bereits wissen – ohne Spekulation,
• was als Nächstes passiert und wann Sie sich wieder melden.

Vorlage: Erste Information

Betreff: Störung auf www.kunde.de – wir arbeiten daran

Guten Tag Frau Muster,

seit heute 9:40 Uhr ist das Kontaktformular auf Ihrer Website nicht erreichbar. Die übrigen Seiten funktionieren. Wir haben das Problem durch unsere Überwachung bemerkt und prüfen gerade die Ursache.

Wir melden uns spätestens um 11 Uhr mit einem Zwischenstand.

Viele Grüße

Vorlage: Behoben

Betreff: Behoben: Störung auf www.kunde.de

Guten Tag Frau Muster,

das Kontaktformular funktioniert seit 10:25 Uhr wieder. Ursache war ein fehlerhaftes Update des Formular-Plugins, das wir zurückgesetzt haben. Anfragen, die in dieser Zeit versucht wurden, sind leider nicht angekommen.

Damit das nicht wieder passiert, testen wir Updates dieses Plugins künftig zuerst auf einer Testumgebung.

Viele Grüße

Der letzte Absatz ist wichtig: Er zeigt, dass Sie aus der Störung etwas ableiten.

5. Nachbereiten

Notieren Sie nach jeder Störung in zwei, drei Sätzen: Was ist passiert, wie lange hat es gedauert, was ändern wir? Nach einigen Monaten erkennen Sie Muster – ein bestimmter Hoster, ein bestimmtes Plugin, eine Website, die regelmäßig Probleme macht. Das ist auch eine gute Grundlage, um mit Kunden über Wartungsverträge oder einen Hosting-Wechsel zu sprechen.

D3bris speichert für jede Website den Störungsverlauf mit Beginn, Ende und Ursache; die Details einzelner Prüfungen bleiben 30 Tage erhalten.

Was Sie vorab festlegen sollten, fasst die Checkliste für Agenturen zusammen.